サービスマネジメント ITパスポート対策マネジメント系サビマネ編①

利用者が必要とするサービスを把握し、サービスの企画、提供、運用、改善などを行う一連の活動をサービスマネジメントといいます。

ITIL

Information Technology Infrastructure Libraryの略で、ITサービスマネジメントに関するベストプラクティスをまとめた文章です。世界中で利用されており、国際規格であるISO20000や国内規格のJIS Q 20000のベースともなっています。

ITILでは、サービスのライフサイクルとして以下5つが定義されています。

SLA（サービスレベル合意書）

SLAは、：Service Level Agreementの略で、ユーザーとの間で取り交わすサービスの範囲や品質に関する合意文章です。例えば、稼働率、通信速度などについて予め取り決めをしておくことで、問題が起きた際に誰が責任を負うべきかがはっきりし、無用なトラブルを減らすことができます。

サービスマネジメントシステム

サービスマネジメントを効率的に行うための仕組みのことをサービスマネジメントシステムといいます。

サービスマネジメントシステムでは、以下のような活動や機能が求められます。

サービスレベル管理	SLAで合意した事項を達成するために行う諸活動。SLMとも表記されます。
サービス要求管理	利用者のニーズを把握し、サービスの企画や改善を行う。
インシデント管理	インシデント（事故、故障など）に起きた際に早期にサービスを復旧させる。
問題管理	インシデントの根本原因を突き止め再発を防止する。
構成管理	所有するハードウェア、ソフトウェアなどのIT資産を正確に把握し管理する。
変更管理	機能変更などの要求（RFC）を受け付け認可する。
リリース及び展開管理	変更をシステムに反映させ、使える状態にする。
サービス可用性管理	サービスが必要な時にいつでも使える状態になっているよう管理する。
サービス継続管理	災害などが起きた際でも、最低限のサービスが提供できるよう対策をする。
サービスカタログ	ユーザーに提供するサービスに関する情報をまとめたもの。

サービスデスク

サービスの利用者からの問合せを受け付ける窓口がサービスデスクです。問い合わせへの応答、優先度付け、内容の記録と分類などが行われます。

SPOC

Single Point of Contactの略で、問い合わせ窓口を一元的することを指します。問い合わせ経路が複数あると混乱が生じるため、単一の窓口で受け付け、その後必要に応じて別の担当者に引き継いで貰うやり方が求められます。

エスカレーション

サービスデスクで解決できなかった問い合わせをより権限や専門知識を有した部署などに引き継いで貰うことをエスカレーションといいます。例えば、技術的な問い合わせをエンジニアに回すことがこれに該当します。

FAQ

Frequently Asked Questionsの略で、よく尋ねられる質問をまとめたものを指します。FAQをウェブサイトに掲載し、ユーザー自ら問題を解決できるようにすることで、問い合わせ回数を減らし、人間が対応するコストを削減することが期待できます。

チャットボット

問い合わせに対して自動で応答することのできるソフトウェアをチャットボットといいます。AI（人工知能）技術の活用で、自然な応答ができるようになったことから近年利用が広がっています。

確認問題（過去問）

ITパスポート試験令和30年春問41

ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。

ア ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること

イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること

ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること

エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること

ITパスポート試験令和元年問50

ITパスポート試験令和2年問38

サービス提供者と顧客双方の観点から,提供される IT サービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。

ITパスポート試験令和4年問44

ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として,適切なものはどれか。

アインシデントの原因を分析し,根本的な原因を解決することによって,インシデントの再発を防止する。

イサービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって,変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。

ウサービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新,正確に維持管理する。

エインシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。

ITパスポート試験令和3年問37

システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので,増強のためにサーバを 1 台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施する IT サービスマネジメントのプロセスとして,適切なものはどれか。

ITパスポート試験令和4年問49

IT サービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。

ITパスポート試験平成27年秋問34

ITサービスマネジメントのリリース管理では,変更管理によって計画し、認可されたものを本番環境に実装する作業を行う。リリース管理に関する記述として,適切なものはどれか。

ア変更に関係のある利用者, 運用管理者などには, リリース完了後に情報を提供すればよい。

イリリース計画時には, 計画した時間内に作業を完了できない場合も想定する。

ウリリース後は、新たな障害が発生する可能性はないので備えは不要である。

エリリースの規模にかかわらず, リリースは全ての利用者に対して同時に実施する。

ITパスポート試験令和4年問51

問51 IT サービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において, a, b に当てはまる語句の組合せとして,適切なものはどれか。

SLAは,aとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し、bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

ITパスポート試験令和2年問39

A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社が導入し、活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として,適切なものはどれか。

ITパスポート試験令和3年問44

IT サービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために, サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

ITパスポート試験令和3年問53

ITサービスにおける SLM に関する説明のうち,適切なものはどれか。

ア SLM では, SLA で合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので,サービスの品質の改善は補助的な活動となる。

イ SLM では, SLA で合意した定量的な目標の達成状況を確認するために,サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。

ウ SLM の目的は,顧客とサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることであり, SLA の作成が活動の最終目的である。

エ SLM を効果的な活動にするために, SLA で合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

ITパスポート試験令和元年問48

サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち,C(Check)で実施する内容はどれか。

ア SLAに基づくサービスを提供する。

イサービス提供結果の報告とレビューに基づき,サービスの改善計画を作成する。

ウサービス要件及びサービス改善計画を基に,目標とするサービス品質を合意し, SLAを作成する。

エ提供したサービスを監視・測定し,サービス報告書を作成する。

ITパスポート試験令和元年問54

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え, 自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして,最も適切なものはどれか。

ITパスポート試験令和2年問47

システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。

ITパスポート試験令和4年問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。